Cán bộ, nhân viên Vietcombank thực hiện tốt lời dạy của Bác Hồ đối với người làm công tác ngân hàng: Thiết thực nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

  Luôn tươi cười, niềm nở, văn minh, lịch sự là những tiêu chuẩn quan trọng của nhân viên Vietcombank.

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án… cũng như mảng ngân hàng hiện đại gồm kinh doanh ngoại tệ và các công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…

Song song với việc phát triển các mảng dịch vụ ngân hàng, Vietcombank không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Vietcombank luôn đề cao sự hài lòng của khách hàng, xem đây là một thước đo quan trọng trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Việc giám sát, đo lường nhằm duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là một nhiệm vụ xuyên suốt trong toàn bộ các hoạt động của hệ thống. Chính vì vậy, Vietcombank đã ban hành Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng trong đó đưa ra tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của nhân viên và tiêu chuẩn chất lượng điểm giao dịch để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Đối với tiêu chuẩn cán bộ, nhân viên tại điểm giao dịch, Vietcombank đưa ra 6 tiêu chuẩn cụ thể như sau:

Tiêu chuẩn 1: Thời gian làm việc – Vietcombank yêu cầu cán bộ giao dịchphải tuân thủ thời gian làm việc theo quy định; có mặt tại bàn làm việc trước giờ giao dịch và sẵn sàng đón tiếp, thực hiện giao dịch cho khách hàng vào đúng thời gian bắt đầu giao dịch theo quy định; trong giờ giao dịch, nếu rời vị trí quá 15 phút phải có sự đồng ý của lãnh đạo phụ trách và có bảng thông báo với khách hàng trong trường hợp không có cán bộ khác thay thế; không sử dụng điện thoại, máy tính của ngân hàng vào những mục đích cá nhân trong thời gian làm việc.

Tiêu chuẩn 2: Hình thức, tác phong – Vietcombank yêu cầu:

Về hình ảnh, diện mạo của cán bộ giao dịch: mặc đồng phục theo quy định của Vietcombank; đeo thẻ tên, biểu trưng đúng quy cách; đầu tóc gọn gàng, trang điểm phù hợp với công việc; đi giày hoặc dép quai hậu.

Về tác phong làm việc: tư thế ngồi ngay ngắn, lịch sự, luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách hàng; không tụ tập nói chuyện, làm việc riêng trong giờ làm việc.

Tiêu chuẩn 3: Khu vực làm việc– Vietcombank yêu cầu phương tiện, dụng cụ làm việc, tài liệu… trong phạm vi quản lý, sử dụng của nhân viên luôn phải đầy đủ, sắp xếp ngăn nắp, sạch sẽ, khoa học thuận tiện trong sử dụng và tìm kiếm;không để các vật dụng cá nhân không liên quan đến công việc trên bàn làm việc hay khu vực giao dịch với khách hàng; máy móc thiết bị (máy tính, điện thoại, máy fax, máy in….) cần phải được khởi động trước giờ giao dịch và luôn trong trạng thái sẵn sàng sử dụng;không để người không có nhiệm vụ vào nơi giao dịch.

Tiêu chuẩn 4: Thái độ phục vụ – Vietcombank yêu cầu cán bộ giao dịch phải chủ động chào khách hàng khi khách hàng vào quầy giao dịch; thân thiện với khách hàng trong quá trình giao dịch; lắng nghe nhu cầu của khách hàng; tôn trọng khách hàng; quan tâm chu đáo với khách hàng.

Tiêu chuẩn 5: Kỹ năng, nghiệp vụ – Vietcombank yêu cầu cán bộ giao dịch phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ trong phạm vi công việc của mình; thực hiện tốt các yêu cầu giao dịch của khách hàng nhanh chóng, chính xác; hiểu biết về sản phẩm của ngân hàng để chủ động giải thích, tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng; hiểu chức năng bộ phận trong ngân hàng để trả lời, hướng dẫn khách hàng chính xác khi có yêu cầu, thắc mắc của khách hàng liên quan đến các bộ phận nghiệp vụ khác hoặc vượt thẩm quyền, khả năng của bản thân mình.

Tiêu chuẩn 6: Giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách hàng – Vietcombank yêu cầu cán bộ giao dịch phản ứng nhanh chóng, kịp thời các thắc mắc hay sự phàn nàn của khách hàng; luôn giữ thái độ bình tĩnh, mềm mỏng sẵn sàng lắng nghe, ghi lại sự phàn nàn và tìm nguyên nhân và hướng giải quyết thắc mắc, khó chịu của khách hàng;tham vấn ý kiến lãnh đạo/ phụ trách, phối hợp với các bộ phận có liên quan để giải quyết nhanh nhất các khó khăn thắc mắc của khách hàng; trong mọi trường hợp không bao giờ nói khách hàng sai. Nếu ngân hàng sai, thành thực xin lỗi và cảm ơn khách hàng đồng thời cam kết khắc phục, sửa sai trong thời gian sớm nhất.

Bên cạnh tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của cán bộ giao dịch, Vietcombank đưa ra tiêu chuẩn chất lượng điểm giao dịch gồm 3 tiêu chuẩn:

Tiêu chuẩn 1: Khu vực bên ngoài điểm giao dịch – Vietcombank yêu cầu tên biển hiệu Vietcombank to, rõ ràng, có tính mỹ quan cân đối với không gian xung quanh, thu hút sự chú ý của khách hàng; các poster, băng rôn quảng cáo treo ngay ngắn, đẹp, bắt mắt; môi trường xung quanh xanh, sạch đẹp, gọn gàng; có chỗ để xe thuận tiện, hợp lý cho khách; có nhân viên an ninh nhiệt tình, chu đáo, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng đến và đi; khu vực ATM gọn gàng, sạch sẽ, không có giấy rác, ATM luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.

Tiêu chuẩn 2: Khu vực bên trong sảnh giao dịch – Vietcombank yêu cầu có nhân viên lễ tân chào, mở cửa đón, tiễn khách; có quầy/bảng thông tin hướng dẫn, bộ phận tư vấn, hỗ trợ khách hàng; không gian sạch sẽ, sắp xếp gọn gàng, đảm bảo hệ thống thông gió/điều hòa không khí hoạt động tốt; có cây xanh và thùng để rác, có biển báo cấm hút thuốc; bố trí bàn ghế, sách báo, nước, tờ rơi quảng cáo, phiếu điều tra dịch vụ, hòm thư góp ý tại khu vực chờ giao dịch của khác hàng; lắp đặt tivi/màn hình kỹ thuật số chạy thông tin, quảng cáo dịch vụ của ngân hàng. Trong trường hợp không chạy thông tin, quảng cáo có thể sử dụng các bản nhạc nhẹ với âm lượng nhỏ để tạo sự thư thái cho khách hàng trong khi chờ giao dịch.

Các điểm giao dịch của Vietcombank đều bảo đảm yêu cầu phục vụ khách hàng nhanh chóng, tiện lợi.

Tiêu chuẩn 3: Khu vực quầy giao dịch – Vietcombank yêu cầu chuẩn bị bút, biểu đầy đủ, gọn gàng, sạch sẽ để ở vị trí thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng; ghế ngồi tại quầy giao dịch phải đúng tiêu chuẩn của Vietcombank; máy đếm tiền, kiểm tra tiền để theo hướng cả nhân viên ngân hàng và khách hàng đều có thể nhìn và theo dõi, thể hiện sự minh bạch trong giao dịch; mặt bàn của cán bộ phía trong quầy giao dịch sạch sẽ, gọn gàng.

Để cụ thể hóa Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng, Vietcombank thực hiện khảo sát khách hàng bí mật hàng năm nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tại từng điểm giao dịch, so sánh chất lượng dịch vụ giữa các điểm giao dịch trong hệ thống và so với các ngân hàng đối thủ, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của Vietcombank; đồng thời nhằm kiểm tra liên tục kiến thức về sản phẩm dịch vụ và kỹ năng tư vấn của nhân viên. Bên cạnh đó, thông qua Chương trình khách hàng bí mật Vietcombank đưa ra các mức khen thưởng, kỷ luật đối với những cá nhân, điểm giao dịch thực hiện tốt hoặc vi phạm quy định. Theo đó, các cá nhân thực hiện tốt sẽ được biểu dương và khen thưởng bằng hiện vật; những cá nhân xếp loại yếu, kém sẽ chịu chế tài như phê bình tại chi nhánh, trừ điểm trong tổng điểm chấm lương kinh doanh, không được xét trao tặng các danh hiệu thi đua cá nhân…

Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, bên cạnh việc tuân thủ các quy định trong Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng, cán bộ Vietcombank cần:

Đối với cán bộ giao dịch

Bên cạnh việc tuân thủ quy định của Vietcombank về chất lượng phục vụ khách hàng, bản thân cán bộ giao dịch có thể tự lập các quy tắc phù hợp cho mình trong đó gắn trách nhiệm của mình trong việc phải tuân thủ các điều lệ, nội quy của Vietcombank:

- Thường xuyên cập nhật các quy định mới trong Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng

- Không ngừng tự trau dồi kiến thức, trình độ chuyên môn và đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng.

Đối với Chi nhánh

- Quán triệt thực hiện việc không ngừng đào tạo cho các cán bộ nhân viên Chi nhánh, trong đó lưu ý các kỹ năng tối thiểu như chào hỏi, cảm ơn khách hàng, nhiệt tình trong bán hàng, tích cực bán chéo sản phẩm, giữ thái độ tôn trọng khách hàng…

- Giao cán bộ quản lý hỗ trợ, hướng dẫn đối với các cán bộ mới, cán bộ chưa đáp ứng chất lượng dịch vụ. Trong trường hợp sau thời gian đào tạo vẫn không đáp ứng được yêu cầu công việc cần thuyên chuyển công việc khác nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.

- Có chế tài khen thưởng, xử phạt công bằng, công khai đối với các cán bộ giao dịch có chất lượng phục vụ khách hàng tốt và chưa tốt nhằm tạo động lực cho cán bộ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.

Khi giao dịch với khách hàng, cán bộ giao dịch cần ý thức được trách nhiệm của mình đối với khách hàng, với Vietcombank và với chính bản thân để luôn ứng xử phù hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Điều đó thể hiện phẩm chất, con người Vietcombank và cũng là làm tốt lời dạy của Bác Hồ kính yêu đối với cán bộ làm công tác ngân hàng./.