Việc tưởng nhỏ mà không hề nhỏ…
Chị Nguyễn Thị Thanh Vân ở phố Tô Hiệu, quận Lê Chân đến giờ vẫn nhớ chuyến du lịch nước ngoài mà chị mua tua cách đây ít lâu. Điều chị ấn tượng không phải về điểm đến, món ăn hay chất lượng dịch vụ mà là chi tiết liên quan đến hướng dẫn viên du lịch của doanh nghiệp du lịch lữ hành. Kể lại, chị vẫn cảm thấy hài lòng về chuyến đi ấy: “Đó là một hành động tư vấn, nhắc nhở tưởng như đơn giản của cậu hướng dẫn viên du lịch đoàn chúng tôi tham gia. Trước khi lên máy bay, tập hợp đoàn, cậu lưu ý với các thành viên nhất là các khách nam giới về hành vi không nên có tại sân bay nước bạn. Đó là không được khạc nhổ, không được bỏ rác bừa bãi, không đúng nơi quy định, không được cười nói quá to gây ảnh hưởng tới trật tự chung…”.
Theo lời kể của chị Vân, cậu hướng dẫn viên còn nhắc nhiều chi tiết khác nữa, nhưng chị thực sự ghi nhớ những lời dặn dò ấy. Trong đoàn chị lúc đó có một số khách nam giới phản ứng không vui. Song phải đến khi đặt chân xuống sân bay nước bạn, tận mắt chứng kiến một đoàn khách du lịch theo tua của một quốc gia khác bị cơ quan chức năng nước sở tại yêu cầu bỏ tua quay về ngay tại sân bay chỉ vì hành vi khạc nhổ của vài du khách. Lúc đó, các thành viên trong đoàn chị Vân mới cảm ơn cậu hướng dẫn viên vì lời nhắc nhở lúc trước. Chị Vân bộc bạch, “Việc nhắc khách du lịch những chi tiết như vậy tưởng nhỏ mà không hề nhỏ. Bởi mỗi hành động, cử chỉ của khách du lịch tại điểm du lịch nơi họ đến sẽ là một phần bộ mặt của ứng xử văn hóa mỗi cá nhân và cả địa phương nơi đoàn khách xuất phát”.
Khách du lịch nước ngoài tham quan Quán Hoa Hải Phòng. Ảnh: Minh Tú
Chuyện chị Vân kể liên quan tới tua du lịch nước ngoài ở một quốc gia khắt khe về ứng xử văn minh. Tuy nhiên, với các tua du lịch nội địa, việc nhắc nhở du khách từng hành động nhỏ, cử chỉ chừng mực chưa được để ý. Dẫn tới nhiều tình huống du khách khi tham gia tua, tới nơi này, điểm nọ còn có những lời nói thiếu chừng mực hoặc hành động làm ảnh hưởng tới nét đẹp của các điểm đến. Chưa kể sẽ tác động không tốt tới uy tín của đơn vị lữ hành tổ chức tua, và theo đó sẽ để lại những ấn tượng không hay về vùng đất mà các du khách khởi hành.
Tạo thương hiệu từ sự hài lòng
“Giải thích, hướng dẫn, nhắc nhở khuyến cáo khách du lịch về môi trường, văn hóa, tập quán, quy định pháp luật trước và trong quá trình đi du lịch” là một trong những nội dung tại Điều 5, Bộ quy tắc Ứng xử văn minh du lịch ban hành theo Quyết định số 718/QĐ-BVHTTDL ngày 2-3-2017 của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch. Bên cạnh nội dung này, Điều 5 của Bộ quy tắc ứng xử còn tập trung vào một số quy định khác liên quan tới đơn vị doanh nghiệp lữ hành. Ví như, đơn vị lữ hành có trách nhiệm hỗ trợ khách du lịch trong trường hợp xảy ra tai nạn, rủi ro khi đi du lịch; không được “bỏ rơi”, thiếu trách nhiệm với khách; không tổ chức chương trình du lịch tới những nơi không bảo đảm an ninh, an toàn cho khách, những nơi đang xảy ra thiên tai, dịch bệnh…
Thực hiện tốt được từ những nội dung nhỏ của những quy định này, các đơn vị lữ hành sẽ tạo dựng được thương hiệu và tính chuyên nghiệp. Theo đó, những sự việc đáng tiếc sẽ không xảy ra. Như câu chuyện của năm 2017, hơn 100 khách du lịch bị “bỏ rơi” tại đảo Cát Bà dù trước đó đã mua vé của hãng tàu Mê Kông Hoàng Yến. Sát giờ tàu chạy, khách du lịch không thể về đất liền được với lý do tàu hỏng. Nhân viên của Hãng tàu Mê Kông Hoàng Yến khi đó chủ động gọi điện thông báo với các đoàn khách du lịch, kết hợp thông báo qua loa phát thanh tại bến tàu nhưng vẫn không thể liên lạc tới toàn bộ khách để hoàn trả lại tiền vé. Sự cố của hãng tàu Hoàng Yến sau đó trở thành bài học đắt giá trong việc phối hợp xử lý tình huống để bảo đảm cung cấp đầy đủ các điều kiện với khách du lịch như cam kết. Ngay sau sự cố tàu Hoàng Yến, ngành Du lịch Hải Phòng có những giải pháp tăng cường kiểm tra trong việc bán vé, giờ tàu xuất bến, số lượng hành khách… Đồng thời có những phương án phối hợp kiểm tra phương tiện định kỳ, tránh xảy ra trường hợp tương tự để quyền lợi của khách du lịch được bảo đảm đầy đủ.
Đến nay, chưa có thêm sự cố đáng tiếc nào về việc “bỏ rơi” du khách ở Hải Phòng. Cũng chưa có những chuyện hy hữu như lời kể với một đoàn khách du lịch nước ngoài tại quốc gia khác của chị Thanh Vân ở phố Tô Hiệu. Tuy nhiên, đó cũng chính là những lưu ý và bài học kinh nghiệm để các doanh nghiệp lữ hành tại Hải Phòng tự rút ra những giải pháp xây dựng uy tín và thương hiệu từ việc làm nhỏ nhất. Làm được việc nhỏ một cách chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó sẽ tạo được uy tín và thương hiệu từ sự hài lòng của du khách.
Đức Minh
