Đường dây nóng bệnh viện... chưa nóng

Hầu hết các cuộc gọi đến đường dây nóng của các bệnh viện chưa phản ánh về tinh thần, thái độ
của cán bộ y tế mặc dù tình trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến tỉnh đang diễn ra hằng ngày

Theo Chỉ thị 09 của Bộ Y tế ban hành ngày 22-11-2013, việc công khai số điện thoại đường dây nóng ở các bệnh viện nhằm tiếp nhận, xử lý kịp thời các ý kiến bức xúc của người bệnh về chất lượng khám, chữa bệnh.  

Phát huy hiệu quả giám sát

Qua khảo sát thực tế của phóng viên Báo Hải Dương ở nhiều bệnh viện tuyến tỉnh và tuyến huyện, tuy mới được thiết lập, các cuộc gọi chưa nhiều nhưng đường dây nóng đã góp phần nâng cao hiệu quả công tác quản lý, giám sát hoạt động khám, chữa bệnh.

Tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh, 2 số điện thoại đường dây nóng (số cố định và di động) được dán công khai ở khắp các khoa, phòng, kể cả khu vực nhà xe. Khoảng 2 tháng nay, bệnh viện đã ghi nhận 4 cuộc gọi đến đường dây nóng. Trong đó, có cuộc gọi của bệnh nhân đến Khoa Truyền nhiễm để làm thủ tục vào khoa điều trị, do không thấy bác sĩ trong phòng khám nên đã gọi điện đến đường dây nóng thắc mắc. Bác sĩ Phạm Vân Thanh, người trực tiếp phụ trách đường dây nóng đã gọi điện ngay cho Trưởng khoa và 5 phút sau, bác sĩ đã có mặt để giải quyết thủ tục nhập viện cho bệnh nhân. Hay như trường hợp của bệnh nhân Vũ Văn Thuật ở phường Trần Phú (TP Hải Dương) ngày 3 - 1- 2014 gọi điện thắc mắc thiếu thuốc biệt dược trong điều trị bệnh đau khớp. Anh đã được bác sĩ Thanh giải thích đó là loại thuốc mới, bệnh viện chưa cập nhật. Bác sĩ Thanh cho biết thêm: "Ngoài những cuộc gọi phản ánh thắc mắc của bệnh nhân được tôi ghi đầy đủ trong sổ thì còn một số cuộc gọi khác chủ yếu hỏi số điện thoại của bác sĩ, đề nghị tư vấn bệnh tật... Tất cả cuộc gọi đều gọi đến số điện thoại di động bất kể thời gian trong và ngoài giờ hành chính". Bên cạnh việc trực tiếp giải quyết ngay lập tức các cuộc gọi, Bệnh viện Đa khoa tỉnh cũng tổ chức rút kinh nghiệm trong các cuộc họp giao ban. PGS.TS Bùi Đức Long, Giám đốc Bệnh viện Đa khoa tỉnh cho biết: "Trước đây, bệnh viện đã duy trì đường dây nóng nhưng chưa dán công khai ở tất cả các khoa, phòng như hiện nay. Việc công khai đường dây nóng đã có tác dụng cảnh báo cao đối với đội ngũ cán bộ, nhân viên. Mỗi người đã tự nâng cao ý thức, trách nhiệm đối với công việc và bệnh nhân bởi bất cứ khi nào người bệnh cũng có thể gọi điện đến đường dây nóng để phản ánh vụ việc".

Đường dây nóng của Bệnh viện Đa khoa huyện Ninh Giang được dán công khai trên hòm thư góp ý đặt ở tất cả các khoa, phòng

Tại Bệnh viện Đa khoa huyện Ninh Giang, trung bình mỗi ngày có từ 300 - 350 người đến khám bệnh. Khoảng 2 tháng nay, bệnh viện đã dán 2 số điện thoại đường dây nóng ở tất cả các khoa, phòng. Là người công khai số điện thoại di động đường dây nóng, bác sĩ Mai Quang Bảo, Giám đốc bệnh viện cho biết: "Các cuộc gọi đến đường dây nóng không nhiều, thậm chí số điện thoại cố định chưa nhận được cuộc gọi nào. Tuy nhiên, việc công khai số điện thoại đường dây nóng cũng có tác dụng tích cực. Việc trả lời trực tiếp qua điện thoại cũng nhanh gọn hơn hình thức hòm thư góp ý, mang đến sự hài lòng cho người bệnh. Nếu như người dân gửi qua hòm thư góp ý hay qua cuộc họp hội đồng bệnh nhân thì thời gian giải quyết phải lên đến hàng tuần. Chẳng hạn như có trường hợp bệnh nhân gọi đến đường dây nóng thắc mắc về thủ tục thanh toán bảo hiểm y tế, tôi đã trả lời chi tiết ngay lập tức, nên người bệnh không còn cảm thấy phiền toái khi đến bệnh viện".

Còn nhiều cuộc gọi "nguội"

Hơn 11 giờ đêm, vừa chìm vào giấc ngủ, bác sĩ Nguyễn Xuân Huy, Giám đốc Bệnh viện Phụ sản Hải Dương giật mình vì có tiếng chuông điện thoại. Một số lạ gọi đến, từ đầu dây bên kia, giọng nữ rụt rè, có phần e ngại hỏi bác sĩ: "Tối nay em đi chơi với bạn... liệu em có bị mang thai không thưa bác sĩ?". Hơn 1 tháng nay, bệnh viện triển khai phẫu thuật nội soi, bác sĩ Huy lại nhận được cuộc gọi: "Em chuẩn bị sinh cháu, bác sĩ có mổ nội soi cho em được không". Đó chỉ là 2 trong số nhiều cuộc gọi có nội dung "dở khóc, dở cười" xin được "tư vấn" mà bác sĩ Huy nhận được từ khi công khai số điện thoại đường dây nóng khoảng 2 tháng nay. Bác sĩ Huy cho biết: "Bệnh viện duy trì 3 số điện thoại đường dây nóng, gồm số cố định của bệnh viện, số di động của giám đốc bệnh viện và số của Sở Y tế. Tuy nhiên, các cuộc gọi đều gọi thẳng đến số của giám đốc. Hầu hết các cuộc gọi thắc mắc về tình trạng bệnh và xin được tư vấn, những cuộc gọi phản ánh ý kiến bức xúc hầu như không có. Tương tự như vậy, bác sĩ Mai Quang Bảo, Giám đốc Bệnh viện Đa khoa huyện Ninh Giang thường xuyên nhận được cuộc gọi vào ngày cuối tuần hỏi "hôm nay bệnh viện có khám bệnh không? Có chụp X - quang không?..."

Theo quy định của Bộ Y tế, đường dây nóng chỉ tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi khẩn cấp như tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ y tế chưa tốt, ứng xử chưa phù hợp; chậm xử trí các tình huống chuyên môn cấp cứu khẩn cấp; có biểu hiện vòi vĩnh, tiêu cực đối với người bệnh trong quá trình khám, chữa bệnh hoặc khen ngợi cá nhân, tập thể trong bệnh viện. Tuy nhiên, theo nhiều lãnh đạo bệnh viện, những cuộc gọi "nóng" không nhiều bằng những cuộc gọi tư vấn về thủ tục khám, bảo hiểm y tế hay các loại bệnh. Để nâng cao hiệu quả và giúp hoạt động đường dây nóng đi vào thực chất, lâu dài, các bệnh viện cần tuyên truyền cho người dân hiểu đúng về chức năng của đường dây nóng để họ biết cách lựa chọn, sàng lọc đúng thông tin cần phản ánh, mang lại hiệu quả cao. Các bệnh viện cũng cần triển khai, quản lý đường dây nóng khoa học để đáp ứng được yêu cầu của người bệnh.

MINH HẠNH