Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế: Làm thực chất, hiệu quả cao

Đón tiếp người bệnh tại Bệnh viện phụ sản Hải Phòng.

- Đồng chí cho biết kết quả nổi bật từ việc triển khai cuộc vận động đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế trên địa bàn thành phố?

- Đến nay, dịch vụ chăm sóc sức khỏe người bệnh của hệ thống BV Hải Phòng được người bệnh và gia đình người bệnh ghi nhận, đánh giá cao. Chẳng hạn, qua hoạt động của Đường dây nóng y tế và Hòm thư góp ý cho thấy, những bức xúc của người dân đối với việc khám, chữa bệnh giảm dần, lời khen nhiều hơn tiếng chê. Người dân cảm nhận sự thay đổi thực sự của các y, bác sĩ trong hoạt động khám, chữa bệnh tại BV. Các BV huy động các nguồn kinh phí, sử dụng nguồn quỹ phát triển sự nghiệp tái đầu tư, cải tạo cơ sở hạ tầng khoa khám bệnh; sắp xếp, bố trí lại các bộ phận liên quan trong quy trình khám bệnh, đặt bàn, quầy và bố trí nhân viên tiếp đón, hướng dẫn người bệnh. Các bộ phận: làm thủ tục đăng ký, phòng khám, lấy máu bệnh phẩm xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng, kế toán và phát thuốc được bố trí, sắp xếp liên hoàn. Khu vực xét nghiệm cận lâm sàng được liên thông với khu vực khám bệnh, có sơ đồ chỉ dẫn rõ ràng, dễ quan sát, kết quả xét nghiệm của người bệnh được trả về phòng khám và bác sĩ theo quy định. Cải cách thủ tục hành chính góp phần giảm thời gian chờ đợi của người bệnh: một số đơn vị trang bị đầu đọc mã thẻ bảo hiểm tại các bàn đăng ký khám, chữa bệnh; thực hiện kết nối liên thông mạng internet giữa khoa khám bệnh, xét nghiệm, khoa dược, bộ phận thu viện phí, lãnh đạo bệnh viện và các bộ phận liên quan khác, giúp giảm thời gian chờ đợi của người bệnh; giảm sai sót nhầm lẫn, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh. Nhiều đơn vị đặt hệ thống phát số thứ tự khám bệnh tự động, bổ sung thêm buồng khám, bàn khám bệnh, nhất là tại những chuyên khoa thường xảy ra quá tải vào thời điểm đầu giờ sáng. Một số BV điều chỉnh giờ giao ban từ buổi sáng sang buổi chiều để ưu tiên người bệnh đến khám đông vào đầu giờ sáng. Quy trình khám bệnh được chuẩn hóa, loại bỏ những thủ tục không cần thiết; tùy theo tính chất của bệnh, quy trình khám bệnh giảm từ 12 - 14 bước trước đây xuống còn 4 - 8 bước. Nhiều mô hình cải tiến quy trình khám bệnh được ghi nhận tích cực từ các bệnh viện như: Việt- Tiệp, Kiến An, Trẻ em, Thủy Nguyên, Hồng Bàng, Tiên Lãng...

- Ngành y tế xử lý như thế nào khi tiếp nhận những thông tin phản ánh chưa vừa lòng của người dân về chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh và thái độ phục vụ của nhân viên y tế?

- Ngành Y tế chủ trương làm nghiêm việc kiểm tra tại tất cả BV bằng việc kiểm tra định kỳ và đột xuất. Vừa động viên anh chị em làm tốt, vừa thực hiện nghiêm việc đổi mới phong cách, thái độ cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Khi xuất hiện thông tin phản ánh ở đơn vị, khu vực nào, văn phòng sở chuyển ý kiến góp ý đến giám đốc Sở. Giám đốc Sở yêu cầu từng thủ trưởng đơn vị kiểm tra, xem xét trả lời cụ thể kiến nghị. Phát hiện sai phạm sẽ xử lý nghiêm, loại bỏ khỏi ngành những nhân viên làm ảnh hưởng đến hình ảnh người thầy thuốc. Trong 1 năm thực hiện, ngành nhắc nhở 4 trường hợp có phản ánh của người bệnh về thái độ phục vụ, đồng thời cũng khen thưởng đột xuất 4 tập thể và 2 cá nhân có phong cách, thái độ phục vụ người bệnh tốt.

- Ngành tiếp tục thực hiện những giải pháp gì để thái độ phục vụ người bệnh ngày càng chuyên nghiệp?

- Để tiếp tục thực hiện tốt nhiệm vụ đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, năm 2017, ngành thực hiện đồng bộ các giải pháp gắn với cải cách hành chính trong khám, chữa bệnh. Tất cả BV tổ chức ký cam kết thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ đối với từng khoa, phòng, cá nhân; tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho cán bộ, nhân viên y tế; duy trì hoạt động đường dây nóng và hòm thư góp ý để tiếp nhận và xử lý kịp thời những cá nhân vi phạm về y đức; hoàn thiện tiêu chí chấm điểm đánh giá kết quả thực hiện của các đơn vị. Cùng với đó, Sở Y tế tiếp tục đẩy nhanh tiến độ thực hiện Đề án giảm tải BV, triển khai thực hiện BV vệ tinh chuyển giao kỹ thuật cao cho BV tuyến dưới; đổi mới cơ chế tài chính trong BV; đề xuất ưu tiên chế độ, chính sách cho cán bộ y tế: phụ cấp thâm niên, lương khởi điểm của bác sĩ… quan tâm công tác tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho cán bộ y tế, nhất là đội ngũ bảo vệ, trông xe, thu ngân, điều dưỡng. Ngành đang xây dựng ban thanh tra kiểm tra kèm theo bộ công cụ lượng giá cho thanh tra kiểm tra. Định kỳ 3 tháng, 6 tháng/lần, Ban chỉ đạo của Sở và các đơn vị kiểm tra việc thực hiện kế hoạch này tại các khoa, phòng, đơn vị. Ngoài các đoàn kiểm tra có lịch trước, Sở sẽ kiểm tra đột xuất các cơ sở y tế trong việc thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, hướng tới sự hài lòng của người bệnh nhằm đánh giá thực chất việc triển khai của mỗi đơn vị.

- Trân trọng cảm ơn đồng chí!

Kim Oanh thực hiện