Đổi mới hướng tới sự hài lòng

- Tiến sĩ có thể cho biết, 5 năm qua, ngành Y tế thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” như thế nào?

- Hướng tới sự hài lòng của người bệnh, đó là mục tiêu phấn đấu của ngành y tế song song nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và các dịch vụ y tế. Các bệnh viện trên địa bàn thành phố hiện tập trung cải tiến quy trình khám bệnh để giảm thủ tục, thời gian chờ đợi của người dân với các giải pháp. Cùng với đó, đầu tư, cải tạo khoa khám bệnh, lắp đặt hệ thống phát số tự động, trang bị thêm ghế chờ, tăng thêm bàn khám, nhân lực, bố trí khu chờ có điều hoà nhiệt độ/quạt mát, cán bộ y tế làm việc sớm hơn, về muộn hơn 15-30 phút theo giờ quy định, bổ sung trang thiết bị xét nghiệm, chẩn đoán, thay đổi thời gian giao ban, cải tiến quy trình thu viện phí và thanh toán BHYT. Một số bệnh viện thiết lập hệ thống vận chuyển mẫu xét nghiệm tự động. Đến nay, các bệnh viện cam kết không để người bệnh nằm ghép từ 2 người trở lên sau từ 24-48 giờ nhập viện.

- Để giám sát việc thực hiện các nộidung trên, Sở Y tế tổ chức quản lý,kiểm tra, đánh giá như thế nào?

- Chúng tôi triển khai hòm thư góp ý của Sở đặt tại các đơn vị và 1.776 biển điện thoại đường dây nóng trong 3 lĩnh vực khám chữa bệnh, an toàn thực phẩm, kinh doanh thuốc tại các cơ sở bán thuốc trên địa bàn thành phố. Sở cũng phát động các phong trào thi đua, hội thi tay nghề để đẩy mạnh đổi mới phong cách, thái độ phục vụ cán bộ y tế, như: hội thi điều dưỡng, hộ sinh, kỹ thuật viên giỏi, hội thi bác sĩ giỏi, hội thi ảnh nét đẹp người điều dưỡng Hải Phòng, hội thi sân khấu hóa về “Đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” gắn với xây dựng cơ sở y tế “xanh-sạch- đẹp” năm 2019… Bên cạnh đó, Sở tập trung các nguồn lực để hoàn thành, đưa vào sử dụng một số bệnh viện, dự án, hạng mục nhằm tiếp tục nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, giảm quá tải bệnh viện, hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

- Việc đổi mới phong cách, thái độphục vụ của cán bộ y tế gặp nhữngkhó khăn gì?

- Khó khăn nhất hiện nay là tình trạng quá tải, người bệnh đông, trong khi ngành thiếu nhân lực, đặc biệt là đội ngũ bác sĩ tuyến quận, huyện, tạo áp lực lên thầy thuốc đến “không kịp cười”, dễ dẫn đến cáu gắt. Nhận thức về trách nhiệm, thái độ phục vụ của một số nhân viên y tế chưa đúng, còn có suy nghĩ ban ơn, chưa xem người bệnh như người nhà, chưa xác định hoặc chủ động thay đổi suy nghĩ, coi việc chăm sóc, điều trị người bệnh là chăm sóc khách hàng. Nguyên nhân của tình trạng trên là do thu nhập lương, chế độ đãi ngộ và đời sống của cán bộ nhân viên y tế còn hạn chế, ảnh hưởng đến tinh thần, thái độ phục vụ. Một số nhân viên y tế chưa được không nhỏ đến thái độ phục vụ của nhân viên y tế.

- Để việc thực hiện nội dung “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” tiếp tục đi vào chiều sâu, Sở Y tế có những giải pháp đột phá, sáng tạo gì?

- Để cuộc vận động đi vào chiều sâu, thực chất, hiệu quả cao, ngành Y tế thành phố tiếp tục thực hiện Quy tắc ứng xử đồng bộ với đẩy mạnh thực hiện Chỉ thị số 05 về học tập và làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Chủ tịch Hồ Chí Minh. Đồng thời, triển khai hiệu quả cao Nghị quyết 20 về tăng cường công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới; từng bước khẳng định vị thế trung tâm y tế vùng Duyên hải Bắc bộ theo tinh thần Nghị quyết 45 của Bộ Chính trị. Cùng với đó, Sở tăng cường kiểm tra, giám sát, khảo sát, đánh giá sự hài lòng, đẩy mạnh việc khen thưởng kịp thời các tấm gương điển hình, tiêu biểu; xử lý nghiêm trường hợp vi phạm. Đồng thời, tăng cường truyền thông trong và ngoài bệnh viện về các quy định của bảo hiểm y tế, chế độ chính sách về khám chữa bệnh, quy trình thủ tục khám chữa bệnh, nội quy bệnh viện, nghĩa vụ và trách nhiệm của người bệnh… Qua đó, tăng cường sự hợp tác của người bệnh, người dân trong sử dụng dịch vụ y tế.

- Trân trọng cảm ơn đồng chí

Hằng năm, Sở Y tế Hải Phòng tiến hành khảo sát ý kiến người bệnh, người nhà người bệnh về tinh thần thái độ của cán bộ y tế và chất lượng dịch vụ y tế. Kết quả trong 5 năm (2015-2020), tỷ lệ hài lòng của người bệnh đạt 91,4% (với 3.794 phiếu hài lòng/4.149 phiếu khảo sát). Đặc biệt, không có công chức, viên chức vi phạm về phong cách, thái độ phục vụ phải xem xét kỷ luật.

Thanh Hà thực hiện