Hàng hóa gửi dịch vụ chuyển phát bị thất lạc, hư hỏng: Doanh nghiệp cần bồi thường hợp lý

Người dân nên chọn sử dụng dịch vụ chuyển phát của các đơn vị có uy tín. 

Bức xúc vì thiệt hại

Ngày 16-11, trao đổi với phóng viên Báo Hải Phòng, chị Nguyễn Linh, ở phường Máy Tơ (quận Ngô Quyền) cho biết: Chị mở cửa hàng bán quần áo tại nhà, chủ yếu là bán hàng trực tuyến. Ngày 21-10 vừa qua, chị tới Bưu cục Viettel Post Hàng Kênh (quận Lê Chân) để gửi chiếc áo trị giá 190 nghìn đồng cho khách hàng ở Hà Nội. Do khách hàng chuyển khoản tiền hàng, nên khi tới bưu cục, chị Linh trả phí chuyển phát nhanh là 25 nghìn đồng và không sử dụng dịch vụ thu tiền hộ (COD). Tuy nhiên, 7 ngày sau, Bưu cục Viettel Post Hàng Kênh thông báo nhân viên vận chuyển làm thất lạc gói hàng chị gửi. Sau khi cung cấp các giao dịch chứng minh giá trị đơn hàng, chị Linh được nhân viên bưu cục xác nhận bồi thường 70% giá trị hàng hóa là 155 nghìn đồng. Theo chị Linh, trong quá trình gửi hàng, nhân viên bưu cục không tư vấn về dịch vụ khai giá sản phẩm. Chỉ đến khi bị mất hàng, chị mới biết đến dịch vụ này. “Lúc gửi hàng, nếu tôi khai rõ chiếc áo trị giá bao nhiêu tiền vào phiếu gửi hàng, mới được bồi thường 100% giá trị đơn hàng”. Mặt khác, chị Linh cho rằng việc làm mất hàng của người gửi xuất phát từ lỗi bảo quản của đơn vị chuyển phát, việc bưu cục từ chối hoàn trả lại phí vận chuyển cho người gửi là không hợp lý, thiếu trách nhiệm. Như vậy, chị Linh vừa bị mất tiền vận chuyển hàng, vừa mất một phần tiền hàng.

Còn chị Phạm Hải Yến, ở phường Hạ Lý (quận Hồng Bàng) cho biết: Cách đây khoảng 2 tuần, chị đến một đơn vị chuyển phát nhanh tư nhân trên phố Lạch Tray (quận Ngô Quyền) để gửi gần 3 kg tổ yến sào vào thành phố Hồ Chí Minh biếu người nhà với tiền cước là 150 nghìn đồng. Do sơ ý, chị không giữ hóa đơn lúc mua yến, cũng không sao lưu nội dung cuộc điện thoại với người nhận nên không chứng minh được giá trị hàng hóa. Bởi vậy, khi người nhà báo có khoảng 500 gram yến bị vỡ vụn do lỗi vận chuyển, móp thùng bọc, đơn vị chuyển phát chỉ bồi thường số tiền bằng 4 lần tiền cước chị Yến đã trả, với tổng mức bồi thường là 600 nghìn đồng. Chị Yến cho biết, số tiền bồi thường này không đáng kể so với giá trị thực của hàng gửi bị hư hỏng, vì 500 gram yến có giá 2,5 triệu đồng.

Chủ động yêu cầu nhân viên tư vấn, hướng dẫn

Theo luật gia Lâm Bích Ngọc, Hội Luật gia thành phố: Điều 24 Nghị định số 47/2011/NĐ-CP của Chính phủ quy định, việc bồi thường thiệt hại trực tiếp được thực hiện trên cơ sở hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính; bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc tráo đổi toàn bộ thì được bồi thường theo quy định đối với từng loại dịch vụ. Mức bồi thường thiệt hại do doanh nghiệp quy định không thấp hơn mức giới hạn trách nhiệm bồi thường của từng loại dịch vụ theo quy định tại Điều 25 Nghị định này. Bên cạnh đó, khoản 1 Điều 585 Bộ luật Dân sự năm 2015 nêu rõ nguyên tắc bồi thường thiệt hại như sau: Thiệt hại thực tế phải được bồi thường toàn bộ và kịp thời. Các bên có thể thỏa thuận về mức bồi thường, hình thức bồi thường bằng tiền, bằng hiện vật hoặc thực hiện một công việc, phương thức bồi thường một lần hoặc nhiều lần, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác. Dựa trên quy định của pháp luật, các đơn vị chuyển phát cần đối chiếu với quy định bồi thường của đơn vị mình, từ đó có phương án nghiên cứu, điều chỉnh phù hợp nhằm bảo vệ quyền lợi tối đa cho khách hàng. Trường hợp người gửi không được bưu cục, đơn vị chuyển phát hướng dẫn, tư vấn dịch vụ cụ thể hoặc 2 bên không thống nhất được mức bồi thường thỏa đáng nếu bưu cục không may làm mất hàng, người gửi có thể thông báo, liên hệ ngay với Hội Bảo vệ người tiêu dùng để được hướng dẫn quy trình khiếu nại dịch vụ hoặc khởi kiện vụ án dân sự đến Tòa án có thẩm quyền.

Trên thực tế, tại một số đơn vị dịch vụ giao nhận, chuyển phát còn tình trạng nhân viên nhận hàng không kiểm tra, đối chiếu hàng với nội dung hàng hóa người gửi khai, tự ý rút ngắn quy trình giới thiệu dịch vụ chuyển phát; làm ảnh hưởng đến các quyền lợi liên quan của người dùng dịch vụ. Ông Trần Ly Cơ, tư vấn viên Hội Đo lường và bảo vệ người tiêu dùng Hải Phòng cho biết: Khoản 3 và Khoản 6, Điều 29 Luật Bưu chính quy định doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính có nghĩa vụ kiểm tra nội dung gói, kiện hàng hóa trước khi chấp nhận; cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin về dịch vụ bưu chính cho người sử dụng dịch vụ bưu chính. Hiện, trên mỗi phiếu biên nhận dạng giấy hay điện tử của các đơn vị chuyển phát đều có các đề mục để người gửi điền thông tin. Để bảo vệ quyền lợi bản thân, người gửi phải kê, khai đầy đủ, trung thực và chủ động yêu cầu nhân viên bưu chính tư vấn, hướng dẫn những dịch vụ chuyển phát liên quan. Mặt khác, người gửi nên lựa chọn sử dụng dịch vụ của những đơn vị chuyển phát uy tín; có phiếu biên nhận rõ ràng; cẩn thận hơn có thể ghi lại hình ảnh hàng hóa khi được kiểm tra, đóng gói, giữ lại chứng từ liên quan để làm căn cứ xác minh, khiếu nại nếu xảy ra vấn đề./.

MINH KHUÊ - Ảnh: TRUNG KIÊN