Đo sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với cơ quan hành chính: Đa dạng cách làm, phản ánh chính xác

Công chức bộ phận “một cửa” UBND huyện Kiến Thụy hướng dẫn người dân thực hiện thủ tục hành chính trực tuyến.

Kết hợp trực tuyến và trực tiếp

Để điều tra, đo lường mức độ hài lòng năm 2022, Sở Nội vụ- cơ quan chủ trì, phối hợp các đơn vị liên quan phát hơn 12.300 phiếu. Trong đó, gần 2.000 phiếu điều tra đo lường sự hài lòng đối với khối sở, ngành và hơn 10.300 phiếu đối với khối quận, huyện, xã phường, thị trấn. Bưu điện thành phố là đơn vị tổ chức thực hiện điều tra trực tiếp.

Phó trưởng Phòng Nghiệp vụ (Bưu điện thành phố) Lương Thị Thanh Thủy cho biết, cán bộ Bưu điện đến bộ phận "một cửa" các đơn vị, gặp người đăng ký thực hiện thủ tục hành chính (TTHC) để trực tiếp khảo sát ngay sau khi nhận được kết quả giải quyết TTHC, hoặc liên hệ với người dân, người đại diện tổ chức, doanh nghiệp thực hiện TTHC để phỏng vấn. Người dân, đại diện tổ chức được hướng dẫn trực tiếp trả lời phiếu điện tử trên điện thoại có cài đặt ứng dụng phần mềm đo lường sự hài lòng. Kết quả được tổng hợp trên phần mềm dữ liệu. Đồng thời, phần mềm có chức năng định vị để xác định đúng vị trí của người trả lời tại bộ phận “một cửa” ở các cơ quan, đơn vị bảo đảm minh bạch, khách quan, chính xác.

Anh Đinh Xuân Sơn, thành viên Tổ giúp việc Công tác cải cách hành chính thành phố, chuyên viên Phòng Bưu chính viễn thông (Sở Thông tin và Truyền thông) thông tin, cùng với hình thức điều tra viên tiến hành khảo sát trực tiếp, việc khảo sát còn được thực hiện trực tuyến trên Cổng thông tin điện tử thành phố, các sở, ban, ngành, quận, huyện; khảo sát qua thư điện tử (thực hiện khảo sát đối với 100% số hồ sơ TTHC trực tuyến mức độ 3, 4: gửi đường link phiếu điện tử kèm thông báo kết quả giải quyết hồ sơ)... Kết quả, mức độ hài lòng trung bình đối với các cơ quan hành chính nhà nước thành phố năm 2022 đạt 87,33% (giảm 2,49% so với năm 2021); trong đó khối sở, ban, ngành đạt 87,62% (giảm 1,58% so với năm 2021) và khối quận, huyện đạt 86,94% (giảm 3,96% so với năm 2021). Tỷ lệ hài lòng chung giảm do tỷ lệ trong lĩnh vực Tiếp cận dịch vụ giảm, trong đó, thấp nhất là tiêu chí “Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức dễ sử dụng”...

Cán bộ bộ phận “một cửa” huyện Vĩnh Bảo chu đáo hướng dẫn thực hiện thủ tục hành chính, đem lại sự hài lòng với người dân, doanh nghiệp.

Đa dạng kênh tiếp nhận, bảo đảm khách quan, chính xác

Năm 2022, điểm đo lường sự hài lòng được điều chỉnh tăng thêm 5% trong tổng chấm điểm CCHC so với năm 2021 (từ 30 điểm lên 35 điểm) là minh chứng cụ thể cho chủ trương “lấy sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp là thước đo hiệu quả cải cách hành chính”. Kết quả đo lường sự hài lòng năm 2022 góp phần thay đổi tổng điểm, giảm thứ hạng của không ít đơn vị, sở, ngành, địa phương (so với kết quả chấm thẩm định ban đầu) như: Sở Văn hóa và thể thao, UBND quận Đồ Sơn, UBND huyện An Dương... Theo Giám đốc Sở Lao động- Thương binh và Xã hội Đỗ Văn Bình, từ kết quả điểm đo lường sự hài lòng chưa cao, Sở đề ra phương án nâng cấp hệ thống đường truyền internet, bổ sung thiết bị hiện đại, bố trí đội ngũ chuyên viên trẻ vững chuyên môn, nhanh nhẹn, hỗ trợ người dân, doanh nghiệp thực hiện dịch vụ công trực tuyến thuận tiện, nhanh chóng hơn.

So với năm trước, số phiếu điều tra sự hài lòng năm 2022 gần như không tăng, số phiếu điện tử phản hồi đạt tỷ lệ thấp, chưa tương xứng số lượng hồ sơ dịch vụ công trực tuyến toàn thành phố (năm 2022 đạt gần 50% tổng số hồ sơ). Theo Trưởng Phòng Cải cách hành chính và Pháp chế (Sở Nội vụ) Nguyễn Thị Thanh Hồng, tỷ lệ người dân trả lời phiếu điện tử đạt thấp là do chưa có quy định bắt buộc trả lời khi nhận kết quả giải quyết TTHC, phần mềm không chấp nhận các kết quả khai chưa khớp hoặc điền thiếu thông tin. Do đó, công tác tuyên truyền, vận động người dân tham gia đánh giá mức độ hài lòng theo hình thức trực tuyến cần được tăng cường, đẩy mạnh trong thời gian tới, nhất là tập trung vào người dân trong độ tuổi từ 20 đến 45, có kỹ năng, kiến thức công nghệ thông tin cơ bản.

Kết quả chấm điểm chỉ số hài lòng là căn cứ xác đáng để các đơn vị, địa phương tích cực cải thiện cơ sở vật chất, đầu tư trang thiết bị, bố trí nhân lực phù hợp tại bộ phận “một cửa”, thực hiện quy trình giải quyết thủ tục nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi, đáp ứng tốt hơn mong mỏi của người dân, doanh nghiệp. Giám đốc Sở Nội vụ Nguyễn Thị Thu nêu rõ, với vai trò đơn vị thường trực giúp thành phố trong chấm điểm cải cách hành chính, thời gian tới, Sở tăng cường công tác tuyên truyền, tập huấn đối với cán bộ cơ sở, xây dựng đa dạng kênh thu nhận, tiếp nhận thông tin, phản ánh, kiến nghị của người dân để tổng hợp kết quả đánh giá chấm điểm sự hài lòng chính xác, khách quan, phấn đấu duy trì mức độ hài lòng của người dân, tổ chức, doanh nghiệp với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước năm 2023 đạt 90% trở lên./.

Bài và ảnh: MAI LÊ