Robot 'tiếp sức' cải cách hành chính

“Trợ lý đặc biệt”

Tháng 5 vừa qua, Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Vĩnh Thịnh đưa vào vận hành thử nghiệm robot thông minh hỗ trợ giải quyết thủ tục hành chính. Đây được xem là bước đi mới trong quá trình chuyển đổi số tại địa phương.

Xã Vĩnh Thịnh được thành lập trên cơ sở sáp nhập 3 xã, có quy mô dân số hơn 26 nghìn người. Trung tâm Phục vụ hành chính công xã hiện có 6 cán bộ, công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ của người dân ở nhiều lĩnh vực. Để nâng cao hiệu quả phục vụ, xã triển khai hệ thống lấy số tự động, tra cứu thông tin và đưa vào vận hành thử nghiệm robot thông minh tích hợp khoảng 1.000 câu hỏi - đáp về thủ tục hành chính cấp xã.

Theo bà Đoàn Minh Huệ, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Vĩnh Thịnh, mỗi tháng, trung tâm tiếp nhận khoảng 1.300 hồ sơ, tỷ lệ hồ sơ được giải quyết đúng hạn đạt trên 99%. Việc ứng dụng thêm các giải pháp công nghệ giúp cán bộ nâng cao hiệu quả xử lý, đồng thời hỗ trợ người dân tiếp cận thông tin thuận lợi hơn. “Robot thông minh là một trong những công cụ giúp trung tâm từng bước thay đổi phương thức phục vụ. Điều quan trọng nhất là công nghệ phải hướng tới phục vụ người dân tốt hơn, giảm thời gian chờ đợi, tăng tính công khai, minh bạch trong giải quyết thủ tục hành chính”, bà Huệ chia sẻ.

Tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Gia Lộc, hình ảnh một robot lễ tân hình người đứng tại khu vực sảnh tiếp đón đã thu hút sự quan tâm của nhiều người dân khi đến thực hiện thủ tục hành chính. Không chỉ tạo điểm nhấn về ứng dụng công nghệ, robot này được tích hợp nhiều tính năng hỗ trợ thiết thực như nhận diện người dân, gửi lời chào, hướng dẫn đến đúng quầy giao dịch, trả lời các câu hỏi cơ bản bằng giọng nói, hỗ trợ tra cứu thông tin về thủ tục hành chính.

Đặc biệt, robot còn có thể tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của người dân để chuyển đến bộ phận chuyên môn xử lý. Bà Nguyễn Hà Phương, xã Gia Lộc cho biết, ban đầu khá bất ngờ khi được robot hướng dẫn. “Lần đầu thấy robot đứng ở cửa, tôi nghĩ chỉ là thiết bị giới thiệu công nghệ. Nhưng khi thử hỏi về thủ tục giấy tờ, robot trả lời khá nhanh, giúp tôi biết mình cần đến quầy nào. Với những người lớn tuổi chưa quen sử dụng dịch vụ trực tuyến, việc có thêm một kênh hướng dẫn như vậy cũng rất thuận tiện”, bà Lan chia sẻ.

Theo ông Phạm Văn Tải, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Gia Lộc, việc đưa robot vào thử nghiệm không nhằm thay thế con người mà là giải pháp hỗ trợ, giúp cán bộ giảm bớt những công việc hướng dẫn ban đầu, dành nhiều thời gian hơn để xử lý hồ sơ chuyên môn. “Trước đây, vào những thời điểm đông người dân đến giao dịch, cán bộ phải liên tục hướng dẫn từng trường hợp về vị trí quầy, thành phần hồ sơ, quy trình thực hiện. Robot có thể hỗ trợ những nội dung đơn giản, giúp người dân chủ động hơn ngay từ khi bước vào trung tâm”, ông Tải nói.

Hướng tới chính quyền hiện đại

Thực tế triển khai tại một số địa phương trên địa bàn thành phố cho thấy, robot hành chính công đang được kỳ vọng trở thành “trợ lý số” hỗ trợ người dân tiếp cận thông tin nhanh chóng, thuận tiện hơn. Các phường, xã như Tứ Minh, Thạch Khôi, Ái Quốc, Vĩnh Thịnh, Chấn Hưng, Lạc Phượng... đã triển khai thử nghiệm các mô hình ứng dụng AI và robot hành chính công trong hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục hành chính.

Tuy nhiên, do mới đưa vào vận hành thử nghiệm, robot hành chính công còn những hạn chế nhất định. Bà Trần Thị Thu Trang, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Tân Hưng cho biết, hiện robot chủ yếu mới dừng ở khả năng hỏi - đáp các nội dung cơ bản như hướng dẫn các bước thực hiện thủ tục hành chính, thành phần hồ sơ đối với từng loại thủ tục. Đối với những tình huống phát sinh trong quá trình người dân thực hiện thủ tục, những câu hỏi có tính chất cụ thể, cần phân tích theo từng trường hợp, robot chưa thể hỗ trợ, giải đáp đầy đủ.

Vì vậy, để robot hành chính công không chỉ dừng lại ở vai trò cung cấp thông tin, địa phương cần tiếp tục đầu tư hoàn thiện kho dữ liệu, thường xuyên cập nhật các tình huống phát sinh trong thực tiễn, mở rộng bộ câu hỏi và nâng cao khả năng tương tác của hệ thống. Cùng với đó, cần có cơ chế đánh giá hiệu quả sử dụng, lấy ý kiến phản hồi của người dân, cán bộ trực tiếp vận hành để điều chỉnh phù hợp.

Theo ông Vũ Đại Thắng, Phó Giám đốc Sở Khoa học và Công nghệ, AI đang trở thành công cụ đột phá, phần không thể thiếu trong chiến lược phát triển của mọi tổ chức, doanh nghiệp và địa phương. Chuyển đổi số và ứng dụng trí tuệ nhân tạo đang trở thành yêu cầu cấp thiết trong hoạt động quản lý Nhà nước ở cơ sở.

Việc đưa các giải pháp công nghệ vào thực tiễn không chỉ giúp giảm áp lực công việc, nâng cao năng suất của đội ngũ cán bộ, công chức mà còn góp phần nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức. Trí tuệ nhân tạo sẽ là công cụ hỗ trợ hiệu quả, giúp tự động hóa các quy trình nghiệp vụ, rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính, hướng tới xây dựng nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp, phục vụ.

Từ những trải nghiệm ban đầu, mô hình robot hỗ trợ giải quyết thủ tục hành chính đang mở ra hướng tiếp cận mới trong xây dựng chính quyền số, góp phần để bộ máy hành chính ở cơ sở ngày càng hiện đại, gần dân và phục vụ người dân hiệu quả hơn.

HÀ VY