Lắng nghe người bệnh, nâng cao chất lượng phục vụ
Từ những buổi họp Hội đồng người bệnh, các bệnh viện lắng nghe, giải đáp vướng mắc, kịp thời điều chỉnh những bất cập trong khám, chữa bệnh.
Trao đổi, tháo gỡ vướng mắc
Đã nhiều năm nay, mỗi khi vết thương trên đầu, cánh tay tái phát hoặc lúc ốm đau, thương binh Dương Bá Việt (xã Hợp Tiến) lại tìm đến Bệnh viện Quân y 7. Ông từng tham dự một số cuộc họp Hội đồng người bệnh của bệnh viện và ấn tượng với việc người bệnh được trực tiếp trao đổi những điều còn băn khoăn trong quá trình điều trị.
Là người từng đi qua chiến tranh, mang thương tích trên cơ thể, ông Việt trân trọng sự tận tâm, trách nhiệm của những người thầy thuốc quân đội. Với ông, những cuộc gặp gỡ, trao đổi trực tiếp giúp người bệnh thêm tin tưởng khi đến khám, điều trị.
“Ý nghĩa của những cuộc họp nằm ở chỗ người bệnh có thể nói thẳng điều mình chưa rõ, những vấn đề còn vướng mắc. Các ý kiến được bác sĩ giải đáp cụ thể, giúp người bệnh hiểu hơn về quá trình điều trị”, ông Việt chia sẻ.
Thực hiện chủ trương lấy người bệnh làm trung tâm, định kỳ hằng tháng, Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp tổ chức họp Hội đồng người bệnh. Đại diện lãnh đạo bệnh viện trực tiếp lắng nghe, tiếp nhận và trả lời ý kiến, góp ý, thắc mắc của người bệnh, người nhà người bệnh. Nội dung trao đổi khá đa dạng, từ thái độ tiếp đón, vệ sinh môi trường đến thuốc, vật tư, trang thiết bị y tế, thời gian chờ khám bảo hiểm y tế. Bệnh viện cũng lồng ghép tư vấn, giáo dục sức khỏe về sát khuẩn tay, vệ sinh cá nhân, dinh dưỡng và những vấn đề liên quan chăm sóc người bệnh.
Qua các cuộc đối thoại, những góp ý về thái độ phục vụ, vệ sinh môi trường được lãnh đạo bệnh viện tiếp nhận và chỉ đạo chấn chỉnh. Tuy nhiên, một số vấn đề liên quan thuốc đặc hiệu, dịch truyền, trang thiết bị, vật tư tiêu hao hoặc tình trạng chờ đợi khi khám bệnh tại một số thời điểm vẫn cần thêm thời gian, giải pháp để khắc phục.
Thực tế cho thấy nhu cầu được thông tin của người bệnh không chỉ dừng ở vấn đề chuyên môn. Họ cần biết rõ quy trình, quyền lợi, trách nhiệm và những phản ánh của mình được xử lý đến đâu. Với những nội dung chưa thể giải quyết ngay, việc thông tin đầy đủ, rõ ràng giúp người bệnh hiểu và chia sẻ hơn với bệnh viện. Ở chiều ngược lại, người bệnh và người nhà cần chủ động trao đổi, cung cấp thông tin, thực hiện đúng hướng dẫn của nhân viên y tế. Sự phối hợp này đặc biệt quan trọng với bệnh nhân điều trị dài ngày, người cao tuổi hoặc mắc bệnh mạn tính.
Tận tâm vì người bệnh
Tại Bệnh viện Phổi Hải Dương, sinh hoạt Hội đồng người bệnh được tổ chức định kỳ với những nội dung gắn với nhu cầu thực tế, nhất là đối với bệnh nhân lao. Bên cạnh tuyên truyền về nguyên nhân, đường lây truyền, dấu hiệu nhận biết, tuân thủ điều trị và phòng bệnh, cán bộ y tế dành thời gian giải đáp các vấn đề liên quan quá trình điều trị, dinh dưỡng, sinh hoạt và phòng tránh lây nhiễm cho người thân.
Với bệnh nhân lao, quá trình điều trị thường kéo dài, đòi hỏi tuân thủ nghiêm túc. Sau khi rời bệnh viện, người bệnh vẫn phải tiếp tục điều trị, nhận thuốc, tái khám và thực hiện các hướng dẫn chuyên môn.
Thạc sĩ Nguyễn Văn Cường, Trưởng Phòng Chỉ đạo tuyến (Bệnh viện Phổi Hải Dương) cho biết, đối với người cao tuổi, trí nhớ thường giảm sút nên việc tổ chức các buổi họp, trao đổi trực tiếp với người bệnh có ý nghĩa thiết thực. Qua đó, người bệnh được hướng dẫn cụ thể, hiểu và ghi nhớ tốt hơn các quy trình trong quá trình khám, điều trị và quản lý bệnh.
Phòng Chỉ đạo tuyến phụ trách các nội dung chuyên môn, nhất là quản lý người bệnh ngoại trú, hướng dẫn người bệnh sau khi ra viện tiếp tục điều trị, theo dõi sức khỏe tại đâu, nhận thuốc ở đâu và lợi ích của việc tuân thủ điều trị đầy đủ.
Phòng Kế hoạch tổng hợp hướng dẫn về chuyển tuyến, bảo hiểm; điều dưỡng tư vấn cách chăm sóc, theo dõi người bệnh; các khoa, phòng trực tiếp giải đáp những vấn đề người bệnh quan tâm. Sau khi ra viện, người bệnh được hướng dẫn trở về địa phương, tiếp tục quản lý, điều trị tại Trạm Y tế xã/phường hoặc Trung tâm Y tế tuyến huyện, đồng thời duy trì chế độ lao động, nghỉ ngơi phù hợp.
“Những ý kiến, thắc mắc và góp ý trực tiếp từ người bệnh cũng là cơ sở để các khoa, phòng nhìn lại hoạt động của mình, từ đó điều chỉnh và nâng cao chất lượng quản lý, chăm sóc người bệnh”, bác sĩ Cường chia sẻ.
Thời gian qua, nhiều bệnh viện tại Hải Phòng duy trì hoạt động Hội đồng người bệnh, tạo thêm kênh lắng nghe nhu cầu, băn khoăn và góp ý của người bệnh, qua đó từng bước cải tiến chất lượng phục vụ, hướng tới lấy người bệnh làm trung tâm. Những cuộc họp giúp các cơ sở y tế trực tiếp tiếp nhận phản ánh của người bệnh trong quá trình khám, chữa bệnh.
Điều quan trọng là các ý kiến không chỉ dừng ở việc ghi nhận mà cần được phân loại, xử lý và phản hồi phù hợp. Góp ý về thái độ phục vụ có thể được chấn chỉnh kịp thời; những vấn đề liên quan thuốc, vật tư, trang thiết bị cần được xem xét và có lộ trình giải quyết. Thông tin rõ ràng về cách xử lý giúp người bệnh hiểu, đồng thời để bệnh viện nhận diện những điểm còn hạn chế trong quá trình phục vụ, qua đó nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh.